ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนหลักและตัวเร่งปฏิกิริยาในโครงการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจำนวนมากประสบการณ์ของผู้ใช้และการยอมรับของผู้ใช้มีบทบาทเหมือนกันในโครงการไอที สถานการณ์การใช้งานที่ประสบความสำเร็จคือกุญแจสู่ความสำเร็จของทั้งโครงการ

เราทราบดีว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญเพียงใดและมีบทบาทอย่างไรในกิจกรรมทางการตลาด จึงไม่น่าแปลกใจที่หลายๆ บริษัทเริ่มทำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในด้านการตลาดเป้าหมายคือการเพิ่มจำนวนจุดติดต่อทางดิจิทัลระหว่างลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ และเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยจัดแคมเปญการตลาดให้ใกล้เคียงกับกระบวนการทางธุรกิจอื่นๆ

มีหลายสิ่งที่เรายังไม่รู้

บทบาทสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ไม่อาจปฏิเสธได้ในแง่นี้ นักวิเคราะห์จะเน้นที่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้าทางดิจิทัลจากการสำรวจที่จัดทำโดยพอร์ทัล i-SCOOP ผู้บริหาร 88% กล่าวว่าพวกเขากำลังใช้การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลตามมาตรการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไรก็ตาม มีเพียงหนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสอบถามเท่านั้นที่สามารถให้แผนการเดินทางของลูกค้าและอธิบายได้ กล่าวโดยสรุปคือ ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ไม่ทราบแผนการเดินทางของลูกค้า

ไม่น่าแปลกใจเลยที่หลายๆ บริษัทไม่เข้าใจว่าจะเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางการตลาดอย่างไรพวกเขาไม่รู้ว่าลูกค้าเห็นอะไร หรือจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร วิธีจัดการ และวิสัยทัศน์ในอุดมคติคืออะไร

ในความเป็นจริง แม้ว่าคุณจะรู้จักลูกค้าของคุณ คุณก็ไม่สามารถแน่ใจได้เสมอว่าการเปลี่ยนแปลงที่คุณลงทุนจะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาจริงๆดังนั้นจึงจำเป็นต้องเตรียมพร้อมที่จะทำผิดพลาดมากมาย

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจต้องให้ความสำคัญกับการทำแผนการเดินทางของลูกค้า แสดงขั้นตอนที่ลูกค้าต้องผ่าน อารมณ์ เป้าหมาย และจุดติดต่อกับแบรนด์งานหลักอย่างหนึ่งของการทำแผนการเดินทางของลูกค้าคือการทำความเข้าใจวิธีที่ลูกค้าเลือกบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัท และทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาไร้ที่ติเพื่อลดความเสี่ยงในการยกเลิกข้อตกลงแต่แน่นอนว่า การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ารายใดรายหนึ่งได้ ไม่ได้หมายความว่าคุณจะสามารถปรับปรุงให้ทุกคนได้ด้วยวิธีเดียวกัน

ข้อเท็จจริงที่น่าสนใจคือ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้จัดการฝ่ายการตลาดได้เปลี่ยนความคิดเห็นอย่างมากเกี่ยวกับงานที่เกี่ยวข้องมากที่สุดในบทบาทของตนแต่ความคิดเห็นของพวกเขากลับหมุนเวียนเปลี่ยนไปสมัยก่อนเชื่อกันว่าการตลาดเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่มีหน้าที่หารายได้วันนี้เรากำลังพูดถึงเป้าหมายที่อยู่เหนือรายได้ นั่นคือ การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่ถึงอย่างไรก็ตาม ยุคนี้ก็กำลังกลายเป็นประวัติศาสตร์เช่นกัน

ธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ลูกค้าอิสระที่สามารถเปรียบเทียบราคาออนไลน์ ค้นหาบทวิจารณ์อิสระ ฯลฯนั้นฉลาดแต่ไม่ยึดติดเราจะเปลี่ยนสิ่งนี้ได้อย่างไร โดยการเสริมสร้างความเข้มแข็งของลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการเรียนรู้ศิลปะของการทำข้อเสนอส่วนตัวสิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อบริษัทรู้จักผู้ชมจาก A ถึง Z และพร้อมที่จะเล่นตามเงื่อนไขของพวกเขาสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการรักษาการสื่อสารและให้ข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่อง

ใช้งานระบบอัตโนมัติให้ถูกจุด

การเปลี่ยนแปลงของการตลาดนั้นไม่มีที่สิ้นสุดเหมือนกับการแปลงเป็นดิจิทัลทั่วไปผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดไม่สามารถถูกแทนที่ได้ แต่พวกเขาต้องการเครื่องมืออัตโนมัติที่สามารถจัดการงานประจำได้ (เช่น การติดตามลูกค้าเป้าหมายหรือสร้างโปรไฟล์ลูกค้าตามข้อมูลจากหลายแหล่ง) ในขณะเดียวกัน การตลาดเป็นกระบวนการที่สร้างสรรค์ ดังนั้นการทำงานแบบใช้คนต้องยังคงแพร่หลายอยู่ในนั้นลูกค้าจะรู้สึกพอใจในสิ่งนี้แต่อย่าลืมว่าเป้าหมายของระบบอัตโนมัติควรเป็นการปรับปรุงกระบวนการ ไม่ใช่การแทนที่AI ที่พยายามสนทนากับลูกค้ามากเกินไปยังคงฟังดู "เย็นชา" มาก ซึ่งแตกต่างจากการพูดคุยกับมนุษย์ สิ่งนี้อาจทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแย่ลง

อย่างไรก็ตาม ไม่ต้องสงสัยเลยว่าระบบอัตโนมัติที่มีความสามารถของกระบวนการทางการตลาดบางอย่างเปิดโลกทัศน์ใหม่สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ ช่วยให้คุณลดต้นทุน เพิ่มผลกำไร และนำเสนอเนื้อหาตามบริบทที่น่าสนใจแก่ลูกค้าผ่านช่องทางที่ได้ผลมากที่สุดระบบอัตโนมัติกลายเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของเทคโนโลยีการตลาดเกือบทุกชนิดในอีก 5 ปีข้างหน้า สื่อการตลาดมากกว่า 1 ใน 3 จะไม่ได้ถูกสร้างขึ้นโดยนักการตลาดหรือนักเขียนคำโฆษณา แต่เกิดจากปัญญาประดิษฐ์จำนวนนักวิเคราะห์ในบริษัทขนาดใหญ่จะลดลงด้วย โดยจะถูกแทนที่ด้วยระบบไอทีเฉพาะทาง ซึ่งจะสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์ สร้างและส่งข้อความทางการตลาดตามเกณฑ์ที่กำหนดมาโดยเฉพาะ

พลังแห่งดิจิทัล

งานของผู้จัดการฝ่ายการตลาดมีความน่าสนใจมากขึ้นทุกปี: งานและวิธีแก้ปัญหานั้นคาดเดาไม่ได้จนบริษัทหลายแห่งเปลี่ยนกระบวนทัศน์ของความสัมพันธ์กับลูกค้าและคู่ค้าโดยสิ้นเชิงตัวอย่างเช่น นักการตลาดบางคนเริ่มทำงานกับผู้ใช้ปลายทางโดยตรงโดยไม่มีคนกลาง เป็นครั้งแรกในประวัติศาสตร์วิธีการขายและการส่งเสริมการขายใหม่ ๆ เกิดขึ้น และผู้บริโภคที่เปิดรับคุณค่าเกี่ยวดิจิทัลจะคาดหวังจากธุรกิจมากขึ้นตัวอย่างเช่น พวกเขาต้องการได้อารมณ์จากผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้หมายความถึงความเชื่อมโยงทางอารมณ์ คาดหวังเนื้อหาดั้งเดิมที่น่าสนใจ หรือบริการเพิ่มเติมที่ครบถ้วนขอบเขตหน้าที่ของผู้จัดการฝ่ายการตลาดรวมถึงการทำงานกับคำติชม บล็อกเกอร์ เครือข่ายสังคมออนไลน์ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และเทคโนโลยีทั้งหมดที่เกี่ยวข้องการสื่อสารที่ประสบความสำเร็จกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลทั้งหมดจะรับประกันได้หากบริษัทรวมไอทีเข้ากับงานอย่างมีความหมายตัวอย่างเช่น ใช้โซลูชันสำหรับการเฝ้าติดตามเหตุการณ์ในโซเชียลเน็ตเวิร์ค และดูการวิเคราะห์ที่ถูกต้องแบบเรียลไทม์

มาสร้างสมดุลให้กับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในด้านการตลาดกันเถอะ:

• เตรียมแผนการเดินทางของลูกค้าที่ชัดเจนและให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของโลกของคุณ
• ทำกิจวัตรประจำวันให้เป็นแบบอัตโนมัติ
• มองหาเทคโนโลยีที่แก้ปัญหางานของคุณ ไม่ใช่ปรับงานให้เข้ากับเทคโนโลยี
• สะสมแนวคิดการเปลี่ยนแปลง
• ดึงดูดผู้จัดการระดับสูงจากทุกภาคส่วนของธุรกิจ ผู้รวมระบบ พันธมิตร และลูกค้า
• สนับสนุนการอภิปรายและรวบรวมข้อเสนอแนะ

เราได้กล่าวถึงโซลูชันสำหรับการโฆษณาอัจฉริยะและข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายแล้วจากร้านค้าออนไลน์หรือจากที่อื่น ๆ รวมถึงวิธีที่ neural networks ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า